Read in English
Читать на русском


Kāpēc viesis izvēlas atgriezties vai neatgriezties konkrētajā uzņēmumā?

Savas dzīves laikā cilvēks apmeklē vairākas viesnīcas, restorānus un spa centrus – cits vairāk, cits mazāk, un tos visus atcerēties nav iespējams. Bet, ja kādu konkrētu vietu tomēr atceras, tad tas, visticamāk, ir dēļ kāda no šiem diviem faktoriem:

ļoti pozitīva pieredze – tika pārsniegtas viesa ekspektācijas (wow faktors);
negatīva pieredze – konkrētā vieta lika vilties (ēdienā, apkalpošanas kvalitātē u.tml.).

Vietas, kurās ar apkalpošanas un pakalpojumu kvalitāti esam daudz maz apmierināti, mēs ātri aizmirstam, jo tās nav sniegušas ko īpašu – pieredze, visticamāk, ir bijusi viduvēja un neizteiksmīga. Piemēram, maltīte restorānā – ēdiens bija garšīgs, interjers moderns, fonā neitrāla mūzika, viesmīlis ievērojamas kļūdas profesionālajā izpildījumā un viesmīlībā nepieļāva – viss bija labi. BET… vai labi ir pietiekami, lai viesis vēlētos atgriezties?

Savukārt vietās, kuras mūs patīkami pārsteidz gan ar īpašu ēdiena garšu un pasniegšanas veidu, gan profesionālu un patiesi viesmīlīgu apkalpošanu (tātad vietas, kurās mūsu ekspektācijas ir tikušas pārsniegtas), vēlamies atgriezties un par tām stāstām un tās iesakām arī citiem.

Bez abiem augstāk minētajiem iemesliem ir vēl kāds, kura dēļ konkrētu restorānu, viesnīcu vai spa atceramies īpaši spilgti. Un šis iemesls ir dažādu problēmu un sūdzību risināšana. Klients noteikti atgriezīsies, pateicoties īpašai pieredzei un tam, cik profesionāli, operatīvi, laipni un galvenokārt ar ieinteresētību tika risināta konkrētā problēma. Un, lai arī problēma, iespējams, līdz galam nemaz netika atrisināta, klients noteikti atcerēsies patieso līdzjūtību, ieinteresētību, centību un izpalīdzību, kuru darbinieks sniedza, šo problēmu risinot. Tas lika viesim justies īpašam, svarīgam un novērtētam. Un tieši dēļ šīm sajūtām viņš vēlēsies atgriezties atkārtoti, lai dotu šai vietai vēl vienu iespēju. Turklāt, ja problēma tika atrisināta, taču tikai tehniski, ar diezgan vienaldzīgu attieksmi un, iespējams, vēl liekot viesim justies kā apgrūtinājumam un traucēklim, tad viņš šajā vietā visticamāk vairs neatgriezīsies un ar šo negatīvo pieredzi dalīsies arī ar citiem.

Seko mums Facebook un jau nākamā blogā uzzini par to, kā veiksmīgāk risināt dažādas viesa problēmas un sūdzības.

Sazinies ar mums jau šodien!
+371 26627272
info@centurionhospitality.com
www.facebook.com/centurionhospitalitycom