Read in English
Читать на русском


Slepenā klienta pārbaudes – būtisks instruments klientu apkalpošanas kvalitātes uzlabošanai.

– Slepenās pārbaudes raksturojums un būtība

Bieži vien viesmīlības uzņēmumu vadībai vai īpašniekiem ir grūti objektīvi un neatkarīgi novērtēt savu darbinieku sniegumu, jo vadības klātbūtnē darbinieki vienmēr centīsies parādīt sevi no labākās puses, un var šķist, ka viss ir kārtībā, tādēļ reizēm rodas neizpratne un pārsteigums, ja uzrodas ne tik pozitīvas viesu atsauksmes. Tāpēc to, kas notiek tad, kad vadība vai īpašnieki nav klāt, vislabāk var novērtēt un atklāt “slepenais klients”.

Lai pēc iespējas precīzāk atspoguļotu patieso apkalpošanas un pakalpojumu kvalitātes līmeni ikvienā viesnīcā, restorānā vai spa centrā, tiek veiktas slepenās pārbaudes, kas tiek organizētas kā neuzkrītošs un ikdienišķs klienta apmeklējums, turklāt par konkrēto pārbaudes laiku netiek informēts nedz apkalpojošais personāls, nedz uzņēmuma vadība.

Pārbaudes laikā slepenais klients izmanto uzņēmuma piedāvātos pakalpojumus kā jebkurš cits viesis un vienlaicīgi veic vērtēšanas procesu pēc konkrētiem kritērijiem, tiem reizēm sasniedzot pat 100 un vairāk vērtējamos punktus. Pilnvērtīgas un ticamas pārbaudes atspoguļošanas nolūkos parasti tiek izmantotas arī dažādas tehniskās palīgierīces.

– Kāds var būt slepenais pircējs?

Atbilstoši apstākļiem un pārbaudes uzdevumiem, pārbaudes veicējs var atveidot dažāda tipa viesus, piemēram, bezrūpīgu un citādi viegli apkalpojamu klientu, kurš ir ļoti laipns, smaidīgs un ar visu apmierināts. Vai arī kādu, kuram nepieciešamas īpašas rūpes un palīdzība, piemēram, aizkavējusies bagāža vai pieprasa kādas īpašas norādes attiecībā uz ēdienu (alerģijas vai tml.). Slepenais viesis var tēlot arī nedaudz „sarežģītu” klientu, kurš ir neapmierināts, rada izaicinājumus un citas pilnvērtīgai personāla profesionalitātes un viesmīlības novērtēšanai atbilstošas situācijas.

Ikvienu slepeno pārbaudi veic profesionāls slepenais pircējs ar vairāku gadu pieredzi tieši viesmīlības un tūrisma industrijā, kurš pārzina klientu apkalpošanas standartus, kā arī jūt un pamana vissmalkākās viesmīlības nianses.

– Uzņēmuma ieguvumi no regulārām slepenajām pārbaudēm

Pēc slepenās pārbaudes veikšanas, tiek sagatavota detalizēta atskaite, kas uzņēmuma vadībai palīdz ieraudzīt uzņēmuma stiprās, kā arī vājās puses un rast risinājumus, lai turpmāk izvairītos no minēto problēmu un kļūdu atkārtotas pieļaušanas. Slepenās pārbaudes sniedz motivāciju darbiniekiem vienmēr un ikvienu klientu apkalpot pēc iespējas kvalitatīvāk, kā arī veicina pareizu darba izpildi, kas ar laiku kļūst par noturīgu ieradumu ilgtermiņā.

Sazinies ar mums jau šodien!
+371 26627272
info@centurionhospitality.com
www.facebook.com/centurionhospitalitycom