Результаты исследования, суммируя 3 резервации
по телефону каждого ресторана:

Место/РесторанОбщийНа латышскомНа русскомНа английском
1. Bibliotēka №190.48%92.86%78.57%100.00%
2. Le Dome85.71%78.57%85.71%92.86%
3. Easy Wine78.57%92.86%85.71%57.14%
4. Pētergailis73.17%92.86%78.57%46.15%
5. Domini Canes71.79%84.62%76.92%53.85%
6. Vincents71.43%71.43%78.57%64.29%
7. Melnā Bite70.73%78.57%78.57%53.85%
8. Folkklubs Ala Pagrabs59.52%73.33%50.00%53.85%
9. International SV59.52%71.43%64.29%42.86%
10. Milda56.10%38.46%64.29%64.29%
11. Piejūra52.50%61.54%50.00%46.15%
12. Čemodāns52.50%46.15%57.14%53.85%
13. Lido47.50%30.77%50.00%61.54%
14. 3 pavāru restorāns47.50%46.15%50.00%46.15%
15. 122145.00%46.15%57.14%30.77%
16. Neiburgs45.00%46.15%50.00%38.46%
17. Rozengrāls35.90%46.15%23.08%38.46%
18. Black Magic34.15%28.57%50.00%23.08%
Fat Pumpkin*
Province**
СреднийСреднийСреднийСредний
Все рестораны60.08%63.11%62.80%54.17%

*ресторан был закрыт – во время исследования менял место расположения.
**по причине ограниченного количества мест, ресторан резервации не принимает.

Критерии качества обслуживания,
по которым было проведено оценивание:

— 1 —
Ответил ли работник на телефонный звонок не позднее 3 гудков или 10 секунд?
— 2 —
Поприветствовал ли вежливо работник гостя и сделал ли это учитывая время суток, говоря чётко и неторопливо?
— 3 —
Приветствуя гостя, упомянул ли работник название ресторана и назвал своё имя?
— 4 —
Выяснил ли работник количество человек, планируемое время резервации и уточнил есть ли у гостя особые пожелания/указания?
— 5 —
Информировал ли работник о возможности выполнения особых пожеланий/указаний, которые упомянул гость?
— 6 —
Если в желаемое время свободных мест в ресторане не было, выяснил ли работник и/или предложил другое возможное время посещения?
— 7 —
Выяснил ли работник номер телефона гостя, а также имя и/или фамилию, в случае необходимости уточнив полученную информацию?
— 8 —
Приближаясь к концу разговора, уточнил ли и подтвердил ли работник повторно все оговорённые во время бронирования детали?
— 9 —
В конце разговора поблагодарил ли работник за осуществлённое резервирование и простился с наилучшими пожеланиями?
— 10 —
По окончании разговора, не прервал ли работник телефонный звонок до того, как это сделал гость?
— 11 —
Не были ли слышны во время разговора фоновые шумы, которые мешали разговору?
— 12 —
Говорил ли работник чётко и неторопливо на латышском, английском или русском языке (в соответствии с выбранным гостем языком)?
— 13 —
Обратился ли работник во время разговора к гостю по имени или фамилии, по меньшей мере, один раз?
— 14 —
Соблюдал ли работник нормы вежливости, был любезен и заинтересован в обслуживании гостя?
— 15 —
Обеспечил ли работник, выслушав гостя и используя другие должностные навыки, профессиональное обслуживание в целом?

ПРОЦЕСС ПРОВЕРКИ

Осуществив в общем 54 телефонных звонка, был оценён топ 20 рижских ресторанов «TripAdvisor» и создан топ, основанный на результатах приёма резервации столика по телефону. Используя метод проверки Тайным гостем, Centurion Hospitality в каждом из ресторанов осуществил 3 резервации по телефону (на латышском, русском и английском языках), оценив каждый, основываясь на 15-ти критериях качества обслуживания.

Суммируя общий результат 3-ёх резерваций по телефону, был подсчитан общий показатель каждого ресторана, таким образом, создавая рейтинг ресторанов от 1 до 20. Каждый телефонный звонок был записан и по индивидуальному запросу, вместе с показателями о выполненных и невыполненных критериях, является доступным для официальных представителей ресторанов.

Рестораны, чьи общие показатели были одинаковыми, место в топе заняли, основываясь на самый высокий результат одного из 3 телефонных звонков. В случае если и эти показатели совпали, то место было определенно по самому высокому результату последней осуществлённой резервации по телефону.

Выбор оцениваемых ресторанов был основан на топе 20 ресторанов интернет портала «TripAdvisor» в день объявления проекта 16 марта 2016 года. Оценка ресторанов проводилась в течение 3 неполных недель с 23.03 по 10.04.2016.

У Вас не будет второй возможности создать первое впечатление – опыт гостя начинается с первого звонка и первого слова.