Результаты исследования, суммируя 3 резервации
по телефону каждого ресторана:
| Место/Ресторан | Общий | На латышском | На русском | На английском |
|---|---|---|---|---|
| 1. Bibliotēka №1 | 90.48% | 92.86% | 78.57% | 100.00% |
| 2. Le Dome | 85.71% | 78.57% | 85.71% | 92.86% |
| 3. Easy Wine | 78.57% | 92.86% | 85.71% | 57.14% |
| 4. Pētergailis | 73.17% | 92.86% | 78.57% | 46.15% |
| 5. Domini Canes | 71.79% | 84.62% | 76.92% | 53.85% |
| 6. Vincents | 71.43% | 71.43% | 78.57% | 64.29% |
| 7. Melnā Bite | 70.73% | 78.57% | 78.57% | 53.85% |
| 8. Folkklubs Ala Pagrabs | 59.52% | 73.33% | 50.00% | 53.85% |
| 9. International SV | 59.52% | 71.43% | 64.29% | 42.86% |
| 10. Milda | 56.10% | 38.46% | 64.29% | 64.29% |
| 11. Piejūra | 52.50% | 61.54% | 50.00% | 46.15% |
| 12. Čemodāns | 52.50% | 46.15% | 57.14% | 53.85% |
| 13. Lido | 47.50% | 30.77% | 50.00% | 61.54% |
| 14. 3 pavāru restorāns | 47.50% | 46.15% | 50.00% | 46.15% |
| 15. 1221 | 45.00% | 46.15% | 57.14% | 30.77% |
| 16. Neiburgs | 45.00% | 46.15% | 50.00% | 38.46% |
| 17. Rozengrāls | 35.90% | 46.15% | 23.08% | 38.46% |
| 18. Black Magic | 34.15% | 28.57% | 50.00% | 23.08% |
| Fat Pumpkin* | — | — | — | — |
| Province** | — | — | — | — |
| Средний | Средний | Средний | Средний | |
| Все рестораны | 60.08% | 63.11% | 62.80% | 54.17% |
*ресторан был закрыт – во время исследования менял место расположения.
**по причине ограниченного количества мест, ресторан резервации не принимает.
Критерии качества обслуживания,
по которым было проведено оценивание:
— 1 —
Ответил ли работник на телефонный звонок не позднее 3 гудков или 10 секунд?
— 2 —
Поприветствовал ли вежливо работник гостя и сделал ли это учитывая время суток, говоря чётко и неторопливо?
— 3 —
Приветствуя гостя, упомянул ли работник название ресторана и назвал своё имя?
— 4 —
Выяснил ли работник количество человек, планируемое время резервации и уточнил есть ли у гостя особые пожелания/указания?
— 5 —
Информировал ли работник о возможности выполнения особых пожеланий/указаний, которые упомянул гость?
— 6 —
Если в желаемое время свободных мест в ресторане не было, выяснил ли работник и/или предложил другое возможное время посещения?
— 7 —
Выяснил ли работник номер телефона гостя, а также имя и/или фамилию, в случае необходимости уточнив полученную информацию?
— 8 —
Приближаясь к концу разговора, уточнил ли и подтвердил ли работник повторно все оговорённые во время бронирования детали?
— 9 —
В конце разговора поблагодарил ли работник за осуществлённое резервирование и простился с наилучшими пожеланиями?
— 10 —
По окончании разговора, не прервал ли работник телефонный звонок до того, как это сделал гость?
— 11 —
Не были ли слышны во время разговора фоновые шумы, которые мешали разговору?
— 12 —
Говорил ли работник чётко и неторопливо на латышском, английском или русском языке (в соответствии с выбранным гостем языком)?
— 13 —
Обратился ли работник во время разговора к гостю по имени или фамилии, по меньшей мере, один раз?
— 14 —
Соблюдал ли работник нормы вежливости, был любезен и заинтересован в обслуживании гостя?
— 15 —
Обеспечил ли работник, выслушав гостя и используя другие должностные навыки, профессиональное обслуживание в целом?
ПРОЦЕСС ПРОВЕРКИ
Осуществив в общем 54 телефонных звонка, был оценён топ 20 рижских ресторанов «TripAdvisor» и создан топ, основанный на результатах приёма резервации столика по телефону. Используя метод проверки Тайным гостем, Centurion Hospitality в каждом из ресторанов осуществил 3 резервации по телефону (на латышском, русском и английском языках), оценив каждый, основываясь на 15-ти критериях качества обслуживания.
Суммируя общий результат 3-ёх резерваций по телефону, был подсчитан общий показатель каждого ресторана, таким образом, создавая рейтинг ресторанов от 1 до 20. Каждый телефонный звонок был записан и по индивидуальному запросу, вместе с показателями о выполненных и невыполненных критериях, является доступным для официальных представителей ресторанов.
Рестораны, чьи общие показатели были одинаковыми, место в топе заняли, основываясь на самый высокий результат одного из 3 телефонных звонков. В случае если и эти показатели совпали, то место было определенно по самому высокому результату последней осуществлённой резервации по телефону.
Выбор оцениваемых ресторанов был основан на топе 20 ресторанов интернет портала «TripAdvisor» в день объявления проекта 16 марта 2016 года. Оценка ресторанов проводилась в течение 3 неполных недель с 23.03 по 10.04.2016.